7 stappen voor meer conversie – meerwaarde #7

Door Sander Lenselink

Hoera . . .  bezoekers worden kopers. Dan biedt jouw webshop meerwaarde ten opzichte van je concurrenten. Voordat bezoekers kopers zijn geworden is er een hele reis (customer journey) afgelegd. Via Google is men op de juiste pagina van je webshop geland. De webshop straalde vertrouwen uit en de koper werd gestimuleerd te blijven en uiteindelijk een aankoop te doen. Echter tijdens die hele reis zijn er allerlei afleidingen, drempels en onduidelijkheden waardoor veel potentiële kopers afhaken. Om die knelpunten te ontdekken werken we als 2LVW met het 7-stappen-framework. In meerdere artikelen hebben we dit framework beschreven en voorbeelden gegeven hoe het beter kan. In deze post gaan we in op hoe we kopers meerwaarde kunnen bieden zodat ze helemaal tevreden zijn, terugkomen en anderen je website aanbevelen.

Goede verkopers weten dat als geen ander, wijs de klant op je meerwaarde en bevestig continu het positieve gevoel dat ze bij jou het best af zijn. Dat betekent zeker niet dat je de goedkoopste moet zijn. Zo vond ik het top toen mijn vrouw mij er op wees dat je de Rabo-bankieren-app zo kunt instellen dat je kleine betalingen kunt doen zonder die “vervelende” random-reader te moeten gebruiken (ik weet dat security boven alles gaat, als ik € 7,80 moet betalen dan is dat anders). En als invoervelden op een formulier automatisch voor mij worden ingevuld, dan is dat voor mij echt een meerwaarde.

Als er door je bank of webshop zoveel gemak wordt geboden dan vergeet je al snel wat het precies kost. Wat je dan bijblijft zijn de dingen die voor extra gemak en vertrouwen zorgen. Een mooi voorbeeld hiervan geeft de website booking.com. Of het waar is of niet, er wordt gemeld dat ik de beste prijs krijg. Wie wil dat niet?

Vul je je gegevens in op booking.com (je kunt nauwelijks van een formulier spreken zo dynamisch is de lay-out) dan worden de velden automatisch gevalideerd. En dat het goed is zie je aan de overduidelijke wit/groene vink. Zowel de beste prijs als die vinkjes gegeven zijn een teken van meerwaarde wat je ook na de aankoop nog lang onthoudt.

Geef bedankpagina meerwaarde

Vaak zijn bedankpagina’s dooddoeners en kun je er commercieel veel meer uithalen! Denk eens aan

• vouchers voor een volgende aankoop
• tips voor andere producten
• positieve reacties van andere klanten (om cognitieve dissonantie te voorkomen)
• een afbeelding van het product wat zojuist is gekocht (cognitieve dissonantie)

Moment of thruth

Het ‘moment of thruth’ is het moment dat de aankoop wordt afgeleverd en wordt uitgepakt. Wat treft je dan vaak als eerste aan . . . de rekening! Maar het is toch veel plezieriger als je een mooi bedankkaartje ziet. Een van onze klanten uw-juwelier.nl voegt bij elke bestelling een handgeschreven bedankkaartje. Persoonlijker kan bijna niet! En dat blijkt ook uit de reacties van klanten en tevredenheidsscore.

Aan SEO en Adwords worden kapitalen besteed. Maar na het moment van bestellen lijkt het er soms op dat je als klant compleet wordt vergeten. De focus ligt maar al te vaak op het promoveren van bezoekers naar kopers. Eigenlijk is die hele drukte om conversie en conversiepercentages maar een deel van het verhaal. Uiteindelijk gaat het om winstbijdragen. En die is bij bestaande klanten veel hoger dan bij nieuwe klanten. En als je dan nog verder gaat, verdeel je bestaande klanten ook weer in meerdere doelgroepen in. En voorzie je elke doelgroep van een op de doelgroep toegespitste persoonlijke boodschap. Gegarandeerd dat dat loont.

Altijd zinvol?

Het 7-stappen-framework (ontwikkeld door Andre Morys) dat we voor meer conversie hanteren is een praktische tool om conversie-killers, drempels, slechte gebruikerservaringen, fouten in formulieren etc op te sporen. We horen wel eens de vraag of  het al die kosten wel waard is. Dat hangt er van af. Heb je een webshop met 2-3 aankopen per week met een omzet van € 100 dan loont het vanzelfsprekend niet. Dan moet je veel meer insteken op meer bezoekers. Maar heb je een webshop die leuk draait dan is het lonend om op zoek te gaan naar optimalisatiepunten. Als marketeers moeten we soms wel enige weerstand overwinnen, want je baas op opdrachtgever zegt al snel dat het toch lekker loopt? En men heeft nog vaak het idee dat een nieuwe lay-out of technische hoogstandjes de rest wel doen. Niets van waar! Ga gewoon op zoek naar jouw conversie-killers. En kill ze!

Zie ook onze andere posts over meer conversie en conversie killers:

Meer conversie – Wat zijn conversie killers

Meer conversie – Relevantie

Meer conversie – Vertrouwen

Meer conversie – Oriënteren

Meer conversie – Stimuleren

Meer conversie – Zekerheid

Meer conversie – Gemak