E-commerce klaar voor de toekomst

1 Wist ik al2 Leuk om te weten3 Kan ik echt wat mee4 Interessant voor vakgenoten5 Heeft mij inzicht gegeven Waardeer deze post - klik op de sterren
Loading...
Print Friendly, PDF & Email

E-commerce is booming. Maar ben je als webshop ook klaar voor de toekomst? Het gedrag van consumenten en klanten verandert. Meerdere kanalen worden gebruikt voor het verkrijgen van informatie. En bestellingen worden lang niet allemaal via de PC gedaan. Waar moet je als webshop allemaal mee rekening gaan houden?

Ik ben fervent abonnee van t3n, een Duits (!) kwartaalmagazine over Open Web Business. In t3n nr. 27 bespreekt Thomas Lang (Carpathia Consulting Zurich) de ontwikkelingen van e-commerce. Het  In deze post een overzicht van de ontwikkelingen inclusief onze 2LVW-ervaringen.

Niet meer anoniem
Je ziet dat electronisch winkelen steeds minder anoniem wordt (social commerce). Mensen delen steeds vaker ervaringen: likes, waarderingen, reacties, comments en dan zijn er ook nog je relaties binnen je social graph. Winkelen is weer net als vroeger waarbij mensen mondeling hun ervaringen deelden en iedereen elkaar kende. Alleen nu ghttp://carpathia.ch/aat het online.

Grootse groeiers
In Duitsland zijn de grootste e-commerce groeiers de zgnd. pure-players, fabrikanten en online-apotheken. Pure-Players hebben alleen een internet winkel en kunnen hun aanbod en bedrijfsprocessen daarom makkelijker op de online-klant afstemmen. Zij hebben geen ‘last’ van dure winkelpanden, decentrale voorraden en de misvatting dat online de winkelomzet kanalibaliseert. De ICT-systeemen van winkelketens zijn vaak nog steeds batch-georienteerd terwijl je met e-commerce alles realtime moet hebben. Je ziet dat fabrikanten (A-merken) steeds vaker succesvol zijn omdat ze online direct kunnen verkopen aan de eindconsument en de tussenhandel wordt uitgeschakeld. Fabrikanten hebben geen last van de ‘ballast’ van de traditionele winkel.

De bestaande retailers (multi-channel) zijn echter niet kansloos. Op het gebied van service hebben zij een voorsprong. Bij boekhandels zoals Bruna kun je je online bestelde boek afhalen en in de winkel kun je voor advies en service terecht. En het biedt gemak bij retouren.

Toch heeft de traditionele handel een grote uitdaging. De tijd is voorbij dat je uitsluitend in de winkel een A-merk kunt krijgen. Assortimentssamenstelling is (was) een belangrijke taak van de handel. En dat is ook voorbij want de klant zoekt het zelf wel op. Kansen voor het creëren van meerwaarde liggen op het gebied van aanvullende (complementaire) producten en diensten. Only-for-Men biedt uitsluitend mannenmode maar ontwikkelt zich volgens eigenaar Piet Feenstra steeds meer als belevingswinkel voor mannen met (mannen)cosmetica, tijdschriften, boeken, kapper, gadgets, schoenen en brede openingstijden.

Mobile commerce
2LVW - Tesco in Seou met mobile marketingMet een webwinkel alleen voor de desktop-PC schiet je te kort.  Smartphones met in het bijzonder de iPhone krijgen massa. Verkopen via smartphones gaat zeker niet ten koste van de omzet. Het trekt nieuwe klanten aan. De grote uitdaging is om mobile commerce te verbinden GPS en de camera van de smartphone. Een sprekend voorbeeld is dat in de metro in Seoul waar Tesco met wandaffiches virtuele vitrines met artikelen/boodschappen heeft. Bij elk artikel staat een QR-code. Een app zorgt ervoor dat als de QR-code wordt gescand het artikel op de boodschappenlijst wordt geplaatst. Terwijl de mensen aan het werk zijn maakt Tesco de boodschappen klaar en bezorgt deze.

Met tablets (iPad) komt e-commerce weer in de huiskamer. Net zoals in het begin bij de postorderbedrijven. Ontspannen op de bank bladeren op de iPad.

Een uitdaging is hoe je om moet gaan met de veelheid van apparaten. Je kunt niet alles ondersteunen. Maar ook niet negeren want mobile commerce behaalt al 10% en meer van de omzet. De clou is om gebruik te maken van de extra’s van elk apparaat. Voor de iPhone de camera en GPS, voor de iPad het grotere beeldscherm of het grote TV-beeldscherm in de huiskamer.

Noline – geen online, geen offline
Klanten denken niet in kanalen maar in toepassingen, producten, kosten en service. Zij switchen makkelijk van kanaal. De ene keer per telefoon, dan met de smartphone, dan per iPad en vervolgens in de winkel etc.

Erosie marges
De meeste e-commerce concepten die worden bedacht zijn best goed. Maar waarom komt het vaak niet van de grond of is er niet het gehoopte succes?

iedereen moet zonodig meepraten
dat is nog niet zo erg maar iedereen weet ook precies hoe het moet 🙂

alleen aandacht voor de etalage
de grafische vormgeving staat altijd erg centraal. Maar geen woord over het trainen van medewerkers, logistiek, retouren, cash-flow etc. Op zich is het goed dat meerdere afdeling meepraten. De kunst is om alles in perspectief te zien en evenwichtige besluiten te nemen (versus argumenten zoals “zo is het nu eenmaal”)

teveel aandacht voor de opbrengstkant
vaak worden marges te lucratief ingeschat en de kosten onderschat. Ook ontwikkeltermijnen worden te krap gesteld

Het bovenstaande doet vroeg of laat een aanslag op de marges. Een ‘killer’ is ook als organisaties en ICT-systemen op 100 bestellingen per maand zijn ingericht en door nieuwe concepten dit er plots 10.000 worden. Dat gebeurde oktober 2011 bij Galerai Kaufhof wat bij de kerstverkopen tot grote problemen leidde. Gebrekkige fulfillment en matige after-sales service vreten aan je marges.

Kansen met vervolgaankopen
Een vaak vergeten terrein is de focus op de terugkerende klant (kopers). Oftewel het domein van de klassieke CRM zoals analyse van klantgedrag, het inspelen op de behoeften van segmenten en het verpersoonlijken (weten wat is gekocht en waaraan behoefte zou kunnen zijn). En niet te vergeten persoonsgebonden aanbevelingen. Zo verkrijgt Amazon 25% tot een derde van zijn omzet via de automatisch gegenereerde aanbevelingen.

Het analyseren van klantgedrag is voor Zalando een bron van succes. Alleen op de homepage staan al minstens 9 trackting tools. Voor de hele website zou het gaan om meer dan een half dozijn tracking tools. En veel van die tools zijn met het oog op Retargeting.

Oplossingen . . .
Je kunt proberen verder door de dringen op bestaande segmenten. Maar dat wordt steeds moeilijker. Samenwerking en internationalisatie zijn kernwoorden voor groei.

In een volgende post gaan we in op de praktische ervaringen van InternetStores (een internationale keten van webshops voor fietsen, vrijetijdsproducten en auto-onderdelen en -accessoires).

1 Wist ik al2 Leuk om te weten3 Kan ik echt wat mee4 Interessant voor vakgenoten5 Heeft mij inzicht gegeven Waardeer deze post - klik op de sterren
Loading...

, ,

Nog geen reacties.

Geef een reactie

2LVW online marketing & business analytics